綜合服務(wù)標準篇

您如果不滿意，請您來電告訴我，我們能讓您滿意；您如果滿意，請您集中精力創(chuàng)業(yè)有為，盡享美好生活。我們是您生活中最可信賴的朋友，日夜為您的溫暖守候。服務(wù)熱線電話：3555500.

一、每年供熱期從什么時候開始，到什么時候結(jié)束

每年供熱期是從11月1日零時開始，至下一年的4月1日零時結(jié)束。

二、供熱的室溫標準是多少

在供熱期內(nèi)，除不可抗力和用戶的原因外，供熱單位應當保證用戶的臥室、起居室（廳）溫度不低于18攝氏度，其他部位的溫度，應當符合設(shè)計規(guī)范標準要求。非居民熱用戶的供熱溫度標準，遵從供求雙方約定。

三、交費標準

1、按照房屋建筑面積交費；

2、居民熱費交費標準為27元／平方米，非居民熱費交費標準為30元／平方米。

三、何時交納熱費

用戶需在每年的10月31日前，持《供熱手冊》到我公司指定的銀行窗口交納熱費。逾期，將視為放棄供暖，予以關(guān)閉閥門、拆除、停供。

四、怎樣辦理停供手續(xù)

用戶當年不用熱，需在9月30日前，持《供熱手冊》到所屬分公司辦理停供手續(xù)。并應及時將室內(nèi)供熱系統(tǒng)內(nèi)的存水放凈，避免造成設(shè)施凍壞、給自己和鄰居造成損失。由此引發(fā)的損失、糾紛由用戶自己負責。

逾期辦理停供手續(xù)的，需繳納實際發(fā)生的熱費。未辦理停供手續(xù)、依然用熱的用戶，我公司將記錄備案，并采取停止供熱措施，對已發(fā)生的熱費照實征收。停供后，用戶自管部位的設(shè)施、材料等均由用戶自行保管。

五、怎樣辦理開閥供熱

無報停手續(xù)、上年度沒用熱、現(xiàn)在要求供熱的用戶，在交納熱費后，應認真檢查室內(nèi)設(shè)施是否合格，自行將自用系統(tǒng)與鎖閥連接，并通知我公司，我公司將派人予以開閥供熱。有報停手續(xù)、當年交費用熱的用戶，請持交費發(fā)票到分公司登記，我公司予以連接供熱。發(fā)生材料費，由用戶承擔。

六、有不良記錄要求恢復供熱用戶怎樣處理

用熱未交費，或有竊熱記載的視為有不良記錄。有不良記錄用戶需補交拖欠熱費，交納當年熱費，并自行將自用系統(tǒng)與鎖閥連接后，才能予以開栓供熱。對影響較壞的竊熱用戶，我公司有權(quán)解除供熱合同，終止供熱。

七、用戶室溫不達標如何解決

由于用戶室內(nèi)供熱管線銹蝕堵塞，或擅自進行改造、使用不當，或房屋保溫措施不好等原因造成室溫不達標的，用戶應積極自行維修處理。由于我公司原因造成用戶不達標，將派出專人進行維修。經(jīng)維修仍不達標的，將予以實地測溫，按照規(guī)定予以退費。測溫有爭議的，可在我公司客服中心的監(jiān)督下，重新測溫確認。

八、怎樣辦理維修申報

以鎖閥為界，鎖閥與用戶連接部分及用戶室內(nèi)設(shè)施的維修，由用戶自己負責；外網(wǎng)部位，由我公司負責。出現(xiàn)漏水，用戶應時間通知我公司客服中心或所屬分公司，我公司派人采取關(guān)閥止水措施。按照維修責任劃定、修繕后，我公司派人開閥供熱。

九、房屋產(chǎn)權(quán)變更需要到我公司補齊欠費

房屋產(chǎn)權(quán)變更，新、老產(chǎn)權(quán)人必須同時到我公司辦理變更手續(xù)，補齊欠費。否則，補齊熱費或影響供熱責任均由新產(chǎn)權(quán)人負責。

十、怎樣辦理入網(wǎng)手續(xù)

用戶需到我公司客服大廳依程序辦理。新開發(fā)建設(shè)項目辦理入網(wǎng)手續(xù)時，要提供規(guī)劃圖、平面圖；零星散戶辦理入網(wǎng)手續(xù)時，需提交房照原件及其復印件。因供熱系統(tǒng)需要在每年9月15日開始試水，用戶申請入網(wǎng)必須在當年的8月15日前申報。

十一、受訴服務(wù)標準

    1、文明禮貌，熱情接待，態(tài)度誠懇，耐心聽取，認真記錄，細心解答。不準推諉、搪塞或敷衍了事，不準與用戶發(fā)生爭吵。

2、能解決的問題馬上辦，暫時解決不了的問題抓緊辦。一般問題在24小時查實，在3個工作日內(nèi)處理完畢并回復用戶。

十二、維修服務(wù)標準

1、不準借服務(wù)之機，對用戶“吃、拿、卡、要”。

2、在解決用戶室溫不達標問題時，不準“生、冷、硬、頂”，要詳細告訴用戶原因，履行好職責。

3、屬于我們維修服務(wù)內(nèi)容的，要積極主動解決，并做到工完場凈。屬于用戶自己維修部分，我們要積極配合，及時開啟或關(guān)閉鎖閥。

4、供熱設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障，要限時完成搶修任務(wù)。一般故障，12小時內(nèi)完成；較大故障，24小時內(nèi)完成；重大故障，不超過72小時完成。

十三、測溫服務(wù)標準

1、尊重用戶，測溫人員到用戶家實地測溫要敲門進入、換鞋進屋，并認真測定、詳細記錄。

2、屬于我公司原因造成用戶室溫不達標的，在2天內(nèi)完成實地測溫；長期不達標的，每個月至少要進行三次以上測溫確認。

3、在停電、停水、供熱設(shè)備故障期間，不予測溫。超過72小時的，將按照市政府有關(guān)文件執(zhí)行。

十四、低溫退費標準與計算

1、以供熱期內(nèi)測溫的原始記錄為依據(jù)；

2、依照市供熱行政主管部門確定的低溫退費標準和計算公式核算低溫退費款額；

3、低溫退費款額在供暖期結(jié)束后處理。

十五、服務(wù)電話

客服中心：3555500；

一分公司：6630037；

二分公司：6630038；

三分公司：6630039；

四分公司：6630040；

濱海熱電廠：6630034；

小鍋爐管理公司：6630035.

供熱稽查大隊：6630012