讓群眾訴求渠道更暢通

營口市熱電公司以“踐行黨的宗旨、強(qiáng)化服務(wù)功能、提高服務(wù)質(zhì)量”為工作目標(biāo)，依托網(wǎng)絡(luò)信息化手段，開通了服務(wù)熱線電話“3555500”，大力暢通群眾訴求渠道，無論用戶在什么時(shí)間，只要撥打這部電話都會(huì)有人接聽、有人辦理、有人回訪，形成了縱向到底、橫向到邊、上下聯(lián)動(dòng)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為群眾辦實(shí)事解難題，把工作著力點(diǎn)和落腳點(diǎn)放在如何解決群眾最關(guān)心、最直接的供暖民生問題上。

今年6月份，為進(jìn)一步滿足群眾的合理需求，公司在以往做法的基礎(chǔ)上，汲取省內(nèi)外供暖同行業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，增加人員，引進(jìn)設(shè)備，投入資金五十萬元，完善訴求服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)建設(shè)，設(shè)立服務(wù)熱線“3555500”，一部電話，十個(gè)端口，24小時(shí)開通，一級服務(wù)平臺(tái)與二級服務(wù)平臺(tái)的六個(gè)分公司形成了網(wǎng)絡(luò)信息聯(lián)動(dòng)。一級服務(wù)平臺(tái)按負(fù)責(zé)區(qū)域轉(zhuǎn)辦，跟蹤督辦，徹底杜絕工作拖拉現(xiàn)象，大幅度提高了工作效率和群眾滿意率，形成了一套群眾訴求、處置、反饋的便捷服務(wù)流程。

公司成立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)后，每一件訴求的處理過程都形成了閉環(huán)管理，每一件訴求的服務(wù)時(shí)限和質(zhì)量都形成了有效監(jiān)督。一級服務(wù)平臺(tái)受訴員接到群眾訴求電話后，將服務(wù)維修任務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)向二級服務(wù)平臺(tái)下派工單；二級服務(wù)平臺(tái)受訴員接到工單后，迅速通過短信發(fā)送到維修員的手機(jī)里；維修員接收到短信工單后，立即與用戶取得聯(lián)系，進(jìn)行上門維修服務(wù)，并將維修結(jié)果反饋給二級服務(wù)平臺(tái)；二級服務(wù)平臺(tái)再將處理結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)向一級服務(wù)平臺(tái)反饋;最后由一級平臺(tái)受訴員對處理結(jié)果向用戶進(jìn)行滿意度回訪。

每年供暖初期，都是熱電人最緊張繁忙的日子，占全市90%以上供暖面積的管網(wǎng)調(diào)衡、用戶供暖閥門開啟、關(guān)閉等工作量高度集中，公司全體干部職工日夜奮戰(zhàn)在圍繞生產(chǎn)一線的供暖崗位上。在一、二級服務(wù)平臺(tái)工作的十七名專職受訴員，對戰(zhàn)斗在生產(chǎn)一線崗位維修人員的辛苦有了更深的理解，高峰期間，受訴員每人每天受理電話量達(dá)到200件以上。她們來自基層不同的崗位，為了勝任受訴工作，盡快進(jìn)入角色，熟練掌握供暖業(yè)務(wù)常識(shí)，今年夏天，公司黨委精心組織安排教育培訓(xùn)內(nèi)容。一是組織學(xué)習(xí)有關(guān)法律法規(guī)、省市供暖管理辦法、公司各項(xiàng)規(guī)章制度；二是由豐富工作經(jīng)驗(yàn)的工程師進(jìn)行授課，從理論知識(shí)到現(xiàn)場實(shí)地接觸，有針對性的對樓宇單元供暖立杠、熱力小室到管線施工現(xiàn)場進(jìn)行供暖常識(shí)講解；三是開展受訴業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟練掌握市內(nèi)各小區(qū)名稱以及小區(qū)坐落在哪個(gè)區(qū)域及271個(gè)二級換熱站的位置；四是開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，從言談舉止到如何與用戶親情溝通的細(xì)節(jié)入手；五是在非供期間，組織開展實(shí)戰(zhàn)模擬演練，現(xiàn)場打入電話，解答用戶提出常見的各類問題。經(jīng)過一個(gè)月時(shí)間的集中學(xué)習(xí)教育培訓(xùn)，受訴員業(yè)務(wù)能力明顯提升，職業(yè)道德和個(gè)人素質(zhì)顯著提高。

一部“3555500”電話的背后，依托著一套群眾訴求表達(dá)、處置反饋體系，依托著一套服務(wù)民生的系統(tǒng)工程。熱電公司按照“關(guān)注民生、情系民情、溫暖民心”的宗旨，著力解決群眾反映的諸多問題，以其溫暖的服務(wù)，贏得了群眾的好評。

“您好，您有什么需要幫助······”，11月5日受訴員接到少年宮南里教委10#樓2單元5樓的熱用戶陳大娘打來電話，感激之情溢于言表，她說：“感謝熱電公司，感謝你們的維修師傅。我七十多歲，腿腳不好，兒女也不在身邊。你們二分公司的徐師傅不僅把我家室外漏水修好了，還幫我把室內(nèi)的暖氣也給修好了。他為了幫我修好暖氣，衣服都淋濕了，連水都不肯喝一口。知道我是一個(gè)人獨(dú)居，走的時(shí)候特意留下自己的手機(jī)號碼，告訴我以后家里暖氣有什么毛病就直接給他打電話！你們有這么好的職工，讓我心里比屋里還暖”。

自11月1日正式供暖以來，公司一級服務(wù)平臺(tái)共受理群眾訴求電話12568件。其中，及時(shí)解答用戶咨詢11288件，解決群眾最關(guān)心、最直接問題1280件，做到件件有著落、事事有回音，服務(wù)及時(shí)率、辦結(jié)率達(dá)到。對1140件用戶合理訴求落實(shí)情況進(jìn)行回訪，用戶滿意率達(dá)到99%以上。公司暢通訴求渠道的做法，既方便了群眾又減少了投訴，贏得了社會(huì)各界的充分肯定；開通熱線電話以來，公司服務(wù)水平明顯提升，共收到用戶送來的表揚(yáng)信、感謝信、錦旗等57件。