做好充分準(zhǔn)備  迎接新的考驗(yàn)

公司對受訴工作人員開展強(qiáng)化培訓(xùn)

熱電公司在開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)中，把轉(zhuǎn)變作風(fēng)、打好服務(wù)用戶翻身仗作為今年工作目標(biāo)之一，重新整合人力資源，投入資金，加大了對客服受訴平臺(tái)的建設(shè)。為使新的客服受訴體系快速發(fā)揮效能，公司對全體客服受訴人員開展了系統(tǒng)性強(qiáng)化培訓(xùn)，收到良好效果。

在客服受訴平臺(tái)建設(shè)初具規(guī)模的同時(shí)，公司對人在客服受訴工作中的作用有著清醒的認(rèn)識(shí)。人是工作中的主體，離開了人，再先進(jìn)的設(shè)備、軟件都不能回答和解決用戶提出的問題；要實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變作風(fēng)、打好服務(wù)用戶翻身仗工作目標(biāo)，必須提高從業(yè)人員素質(zhì)。公司對客服受訴工作隊(duì)伍的現(xiàn)狀、能力、水平進(jìn)行了認(rèn)真摸底和分析，發(fā)現(xiàn)個(gè)別人員對供暖常識(shí)、故障維修、文明禮儀、服務(wù)流程、軟件操作，以及新出臺(tái)的供暖政策等掌握不夠全面和嫻熟。針對存在的問題，公司開展了系統(tǒng)性強(qiáng)化培訓(xùn)。 

公司邀請軟件公司專家現(xiàn)場指導(dǎo)客服受訴軟件的操作和使用，解答實(shí)際應(yīng)用中遇到的問題；請?jiān)?jīng)長期在供暖專業(yè)技術(shù)崗位工作、現(xiàn)工作在客服受訴一線的公司第三分公司書記王秉炳庫任教，實(shí)物拆解、圖文并茂、通俗易懂的介紹供暖設(shè)備設(shè)施工作原理，講解服務(wù)用戶的供暖常識(shí)、故障分析與維修對策；請?jiān)?jīng)在部隊(duì)話務(wù)班服役的骨干、小鍋爐管理公司副書記劉娜教習(xí)文明用語，觀看講座影碟、領(lǐng)學(xué)文明禮儀課程；請長期從事客服受訴工作、經(jīng)驗(yàn)豐富的公司客服中心主任萬惠林宣講新出臺(tái)的《遼寧省城市供熱管理?xiàng)l例》，介紹了新舊文件的內(nèi)容變化，講解了客服受訴業(yè)務(wù)流程及相關(guān)注意事項(xiàng)。

脫離實(shí)際的培訓(xùn)不會(huì)收到好效果。為解決培訓(xùn)中極易出現(xiàn)的“兩層皮”問題，公司在理論培訓(xùn)的同時(shí)，還組織全體客服受訴人員實(shí)地參觀公司六大熱源廠和重點(diǎn)換熱站，對設(shè)備實(shí)物及工作原理進(jìn)行講解；進(jìn)入單元樓道，由維修師傅介紹排氣閥、鎖閥常見故障與維修經(jīng)驗(yàn)等。客服受訴工作人員無論從理性和感性等各個(gè)方面，都有了新的認(rèn)識(shí)和提高。

公司還組織客服受訴人員牢記《遼寧省城市供熱管理?xiàng)l例》內(nèi)容、城區(qū)各換熱站名稱位置，以及所轄樓宇等。在培訓(xùn)中不斷提問，強(qiáng)化記憶，并組織了封閉考試，督促快速提高應(yīng)對能力和水平。

開展系統(tǒng)性強(qiáng)化培訓(xùn)，公司客服受訴人員服務(wù)用戶的能力、水平得到不斷提高。下一步，公司將開展接近實(shí)戰(zhàn)的演練培訓(xùn)，為即將到來的新的供暖期做好充分準(zhǔn)備。